Enquête clients: le B-A-BA et quelques conseils

Une enquête clients comporte deux phases clés et l'application de nombreuses bonnes pratiques. Quel que soit le périmètre et le budget, il est conseillé de procéder avec méthode et professionnalisme.

Phase clé n°1 : la phase qualitative

Il s'agit tout d'abord de réaliser des interviews, en face-à-face ou par téléphone. Selon l'importance de l'étude, elle peut aller de 4 ou 5 interviews de collaborateurs durant 20 minutes, à 30 interviews de clients de 40 minutes, mais elle est clé car elle permet de valider les thèmes choisis et de roder les questions à poser.

Phase clé n°2 :la phase quantitative

C'est la phase d'industrialisation, réalisée soit par internet, soit par téléphone (par exemple les sondages électoraux faits par les grands instituts de sondage), soit par sondage dans la rue, soit par mailing, etc.

Internet ou téléphone ?

La phase 2 voit son coût et sa durée divisés par 10 environ si elle est réalisée via internet plutôt que par téléphone, pour une qualité que je juge supérieure.

En effet, elle est plus efficace par internet pour le B2B, de la même façon qu'un email comparé à un appel téléphonique: non intrusif, pas de rendez-vous à prendre, réponse asynchrone, possibilité de s'interrompre, de revoir et corriger ses réponses, etc.

Enfin, le coût d'une prospection par téléphone est tel qu'il conduit à travailler par échantillonnage, avec les problèmes inhérents à cette méthode statistique. En revanche, le travail par internet permet d'adresser l'ensemble de la base des clients, des prospects et des partenaires !

Précisons pour conclure que les réponses ne sont pas anonymes et il sera donc possible d'analyser les réponses par catégories et de segmenter à loisir ultérieurement.

Quelques bonnes pratiques

Contrairement au principe qui est simplissime (questionner les clients puis traiter les réponses), la mise en œuvre d'une enquête est pleine de chausse-trappes à éviter et de bonnes pratiques à appliquer.

Le traitement final des réponses est primordial: un ordinateur peut faire des statistiques sur des questions fermées, mais il ne peut pas interpréter les commentaires libres, les organiser et encore moins les synthétiser.

Bénéfices

 Au final, le bénéfice dépendra de la qualité de deux tâches clés: la préparation de l'enquête (questionnaire, base de contacts, planification et exécution parfaite) et le traitement rigoureux des réponses. C'est pourquoi il faut absolument mettre en œuvre les bonnes pratiques du métier, et il est donc recommandé de faire appel à un spécialiste qui saura mener efficacement cette mission.

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