Mesurer la satisfaction globale des clients (le parcours client)

Que penseriez-vous d'une équipe de foot battue 9 à 0 et qui rentre au vestiaire en sautant de joie? C'est ce qui peut arriver lorsqu'une entreprise mesure mal la satisfaction de ses clients. En effet, de trop nombreuses sociétés mesurent la satisfaction de leur client pour UNE interaction, mais ne prennent pas en compte le PARCOURS CLIENT dans sa globalité. Pourtant, c'est uniquement cela que retient le client.

Dans cet exemple de match de foot, on peut imaginer que chacun a bien fait son travail et ne peut rien se reprocher: les buts ont été marqués sur des erreurs collective, le goal ne pouvait rien faire, l'attaque s'est créée de nombreuses occasions mais a joué de malchance... quant à la défense, elle a appliqué les consignes de jeu. C'est le problème classique des "silos" dans l'entreprise, chacun fait bien son travail, mais le résultat global est mauvais.

La notion de "parcours client" reflète cette réalité du terrain. La relation client est composée de nombreuses interactions avec de multiples services: commercial, technique, avant- et après-vente, comptabilité, SAV... Il ne suffit pas que chacun fasse bien son travail, mais que l'entreprise en tant qu'équipe, gagne le match. Par ailleurs, en B2B, le "client" est représenté par plusieurs entités (utilisateurs, achats, juridique, direction, etc) et le sujet est donc beaucoup plus complexe.

Un sujet impliquant plusieurs services et dont personne ne se sent responsable en toute bonne foi va typiquement générer une insatisfaction client. Prenons un réseau d'entreprise avec des pannes erratiques: le client appelle le fournisseur; son problème est pris en compte rapidement; une personne l'aide à tester sa connexion par téléphone; le problème persistant, un technicien vient alors sur place, il teste la ligne mais ne trouve rien d'anormal; le service technique central fait ensuite des vérifications supplémentaires qui sont bonnes... l'ensemble s'étalant sur un mois.  Puisque chaque service a assuré sa mission sérieusement, le client devrait noter 10/10 chaque prestation. Et pourtant quelle autre solution pour lui que de changer de fournisseur?

Le rôle (difficile) de la Direction consiste donc à s'assurer que les mesures de satisfaction client vont prendre en compte le parcours complet du client. Un directeur de la qualité témoigne: "Nos enquêtes de satisfaction étaient faussée, elles faisaient penser à une pastèque: tout vert en apparence, mais en fait, globalement très rouge !". Il faut mesurer non pas la qualité de chaque interaction client, mais l'interaction globale, c'est-à-dire le parcours client dans sa globalité.